落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)” 強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”
國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育活動(dòng)要求，堅(jiān)決糾正暴露的個(gè)別部門和單位在供電服務(wù)工作中“不實(shí)”、“不嚴(yán)”的問題。堅(jiān)持“以客戶需求為導(dǎo)向”，建立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)”的全員參與、專業(yè)協(xié)作的服務(wù)機(jī)制，通過“后臺(tái)”業(yè)務(wù)全力支撐“前臺(tái)”供電服務(wù)。
在各級(jí)供電營(yíng)業(yè)窗口統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)化格式工單，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外”、“一次性告知”、“一證受理”和“同城異地業(yè)務(wù)受理”等工作要求。嚴(yán)格按國(guó)網(wǎng)和公司規(guī)范化管理要求辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)；進(jìn)一步加強(qiáng)“飛行檢查”和“明察暗訪”力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)不規(guī)范行為，改善客戶服務(wù)感受。研究制定了專業(yè)范圍內(nèi)有效地簡(jiǎn)化和加快報(bào)裝服務(wù)的方法和手段，修訂完善了可操作性強(qiáng)的配套制度，對(duì)內(nèi)全面公開、共享電網(wǎng)運(yùn)行和間隔信息，簡(jiǎn)化、加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目立項(xiàng)、招標(biāo)、實(shí)施進(jìn)度，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)停送電計(jì)劃安排和并網(wǎng)投運(yùn)流程，形成各電壓等級(jí)全開放的，從受理到供電各環(huán)節(jié)高效的業(yè)擴(kuò)服務(wù)綠色通道。
該公司還進(jìn)一步強(qiáng)化“網(wǎng)格化”搶修駐點(diǎn)建設(shè)，深入探究 “網(wǎng)格化”搶修駐點(diǎn)布置方案，滿足搶修服務(wù)要求；加強(qiáng)配網(wǎng)搶修指揮班組故障研判能力，科學(xué)有效指揮搶修工作；提高故障搶修響應(yīng)速度，在保證安全的前提下，24小時(shí)不間斷實(shí)施搶修工作，最大限度縮短故障停電恢復(fù)時(shí)間；提高搶修工單填報(bào)質(zhì)量，搶修停送電時(shí)間必須實(shí)行“客戶錄音確認(rèn)”制度；通過配電自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)停送電時(shí)間自動(dòng)記錄，實(shí)時(shí)生成停電事件；加強(qiáng)搶修時(shí)長(zhǎng)核查和考核，堅(jiān)決杜絕搶修時(shí)長(zhǎng)弄虛作假，保障客戶用電。
嚴(yán)格規(guī)章制度執(zhí)行 強(qiáng)化違規(guī)違紀(jì)責(zé)任追究
國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理規(guī)定，減少和杜絕業(yè)務(wù)和服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象。嚴(yán)格按照“三嚴(yán)三實(shí)”要求，著力解決客戶用電訴求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，甘當(dāng)“電保姆”。針對(duì)客戶投訴暴露出的營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行和一線服務(wù)不規(guī)范的問題，編制《客戶投訴典型案例》，深入查找分析原因，按照“四不放過”的原則，舉一反三，制定整改措施，盡快落實(shí)整改，確保同一單位、同一班組、同一個(gè)人身上不發(fā)生同樣的問題。
他們建立覆蓋省公司相關(guān)部門和市、縣、所全范圍的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)管評(píng)價(jià)考核體系。完善營(yíng)銷系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)接口程序，對(duì)供電方案網(wǎng)上會(huì)簽、接入受限電網(wǎng)整改進(jìn)度、停送電計(jì)劃安排、電網(wǎng)配套工程建設(shè)等流程協(xié)同環(huán)節(jié)進(jìn)行限時(shí)完成和全過程監(jiān)控。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪機(jī)制，分別在受理和送電環(huán)節(jié)開展回訪（高壓客戶 100%、低壓非居民客戶隨機(jī)抽查不低于 20%），嚴(yán)格防控體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生；全面開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，按月通報(bào)并納入業(yè)績(jī)和對(duì)標(biāo)考核，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“全環(huán)節(jié)量化、全過程管控”。
陜西省電力公司還嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》和《國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司關(guān)于建立供電服務(wù)累積處罰機(jī)制的意見》，對(duì)于一年內(nèi)多次違規(guī)的責(zé)任人，逐次加大考核力度；對(duì)供電服務(wù)違規(guī)頻發(fā)問題和熱點(diǎn)問題，一律按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的上限進(jìn)行處罰；對(duì)一個(gè)季度內(nèi)被重復(fù)投訴的班組，隨著投訴次數(shù)增加，分別對(duì)班組長(zhǎng)、縣公司負(fù)責(zé)人、地市公司負(fù)責(zé)人直至省公司職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。認(rèn)真執(zhí)行供電服務(wù)違規(guī)責(zé)任人分級(jí)約談和集中培訓(xùn)制度，對(duì)查實(shí)的投訴舉報(bào)及服務(wù)違規(guī)責(zé)任人，由各地市公司營(yíng)銷部、縣公司負(fù)責(zé)人集中約談，組織集中學(xué)習(xí)，提高相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)；設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)委屈獎(jiǎng)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。
在各級(jí)營(yíng)業(yè)廳顯著位置公布“95598”供電服務(wù)熱線號(hào)碼和“12398”能源監(jiān)管熱線號(hào)碼，會(huì)同西北能源監(jiān)管局聯(lián)合成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察隊(duì)，常態(tài)開展服務(wù)督查工作。
積極探索，創(chuàng)新供電服務(wù)新模式
陜西省電力公司積極探索業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，研究制定靈活、主動(dòng)、個(gè)性化的服務(wù)策略，積極探配電設(shè)施投資、建設(shè)新模式。對(duì)省市縣鄉(xiāng)各級(jí)工業(yè)園區(qū)，加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)的延伸覆蓋；認(rèn)真研究新建園區(qū)內(nèi)配電網(wǎng)絡(luò)投資策略，努力實(shí)現(xiàn)供電和計(jì)量到戶；對(duì)優(yōu)質(zhì)存量客戶，免費(fèi)提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)、咨詢服務(wù)、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容和深度，提高客戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)存量客戶市場(chǎng)。在各級(jí)政府行政辦公大廳設(shè)立供電服務(wù)窗口，超前提供服務(wù)咨詢，與各級(jí)工商局、國(guó)資委、規(guī)劃局、發(fā)改委建立戰(zhàn)略合作機(jī)制，提前掌握潛在客戶信息，及時(shí)跟蹤服務(wù)。
深化營(yíng)配貫通和用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用。加快營(yíng)配貫通數(shù)據(jù)采錄進(jìn)度，提高營(yíng)配數(shù)據(jù)貫通一致率，加強(qiáng)用電信息采集系統(tǒng)停電信息應(yīng)用，為準(zhǔn)確定位故障地點(diǎn)、強(qiáng)化配網(wǎng)故障研判和配變臺(tái)區(qū)停電管控提供技術(shù)支撐，促進(jìn)故障搶修效率的提升和搶修時(shí)長(zhǎng)的縮短。
積極創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”新模式。利用公司微信服務(wù)號(hào)、微信訂閱號(hào)和官方微博三大新媒體平臺(tái)，加快構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”平臺(tái)，大力推廣國(guó)網(wǎng)公司“掌上電力”手機(jī)APP、95598網(wǎng)站應(yīng)用，推廣公司手機(jī)交費(fèi)平臺(tái)應(yīng)用和陜西“買電寶”等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，提升服務(wù)品質(zhì)。
他們還實(shí)施分類服務(wù)，推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶、正在報(bào)裝的客戶和潛在客戶，按照重要程度和對(duì)公司的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分類，實(shí)施差異化服務(wù)。對(duì)售電量大、重要性高的客戶，確定客戶經(jīng)理，制定個(gè)性化服務(wù)措施，提供增值服務(wù)，全方位做好服務(wù)工作，滿足客戶用電需求。 來源：新華網(wǎng)
