客戶搶先嘗試“微服務”。 葉琳琳 攝

清溪供電分局開展便民、為民服務。 陳家發 攝

東城供電分局為萬達廣場開業保供電。 何世賢 攝

東莞供電局在廣東電網首推微信報障功能，客戶用電出故障，可微信直接報。東城供電分局積極打造“東電·心”服務，主動為大客戶解決用電難題，推行抄表員客戶經理制和抄表員“3+3”輪換機制，主動收集客戶意見，改進服務。清溪供電分局圍繞政府中心工作，主動服務經濟建設……開展群眾路線教育實踐活動一年多以來，東莞供電局一直在不斷改進服務方式，爭取為客戶提供貼心服務。群眾無小事，枝葉總關情。為人民群眾服務沒有完成時，只有進行時。

東莞供電局率先開展微信報障服務

11月12日，東莞供電局微信故障報修功能于正式上線。東莞用電客戶在“點擊辦理——故障報修”、“點我報障”即可跳出報障界面，客戶只需要填寫姓名、手機號碼和在地圖上點擊詳細的地址等，搶修人員將立即快速到現場提供搶修復電服務的工作。據工作人員介紹，東莞由此成為廣東電網首推該業務的地市局。

據了解，與傳統用電客戶撥打95598供電服務熱線報障不同，官方微信報障平臺通過手機、Pad等移動終端登錄“廣東電網”APP，就能輕松實現停電自助報障。

在功能上線當天，家住東莞東城的家庭主婦陳女士就嘗試登錄“廣東電網”微信平臺進行報障，陳女士在“廣東電網”微信平臺通過“點擊辦理——故障報修”、“點我報障”、“選擇故障報修的類型”等8個簡單步驟，輕而易舉地完成微信故障報修。陳女士表示，停電報障平臺操作非常簡單，完全是“一鍵式”、“傻瓜式”的操作，適合絕大多數用電客戶使用，操作體驗令人滿意，并且沒有以往因搶修人員不清楚故障地點而產生的電話干擾。

據工作人員介紹，客戶通過廣東電網微信號，上傳故障報修基本信息后，可利用手機拍照與定位的功能，上傳故障現場照片和故障現場定位地址，為報障審核人員提供審核依據，并有助于搶修人員提前了解故障現場狀況。此外，在搶修過程中，客戶還能實時接收停電信息通知，第一時間通知客戶預計復電時間，減少客戶因停電所產生的損失，使搶修進度更透明；搶修工作完成后，客戶將接收到服務評價邀請，對本次的搶修工作進行評價，使客戶評價信息更實時、科學有效。

未來，東莞供電局將不斷優化客戶界面、貼合客戶使用習慣，屆時微信故障報修平臺將迎來更多客戶來體驗。

東城供電分局推出“東電·心”服務

東城客戶服務專責熊健洪告訴記者，東城萬達廣場是東莞第一商業用電大戶，是東莞 “三舊改造”重點項目，總裝機容量為4.7萬千伏安，而萬達廣場臨近變電站容量飽和緊張，面臨無電可用的境地，為了解決用電需求，東城供電分局多次協調，將主山站的F31聯華線作為專線保障其用電需求。另一方面在東城體育公園附近將新建一座110千伏將軍變電站提升供電能力。據透露，將軍站將于明年年底建成投入使用，屆時將采用雙電源方式向萬達廣場供電，確保萬無一失可靠供電。

熊健洪告訴記者，有電可用只是東城萬達廣場保供電的一方面，如何安全用電才是要常抓不懈的。萬達廣場面積很大，光配電房就有9個，而廣場的承建方和使用方又是分開的，有些電工都不知道線路的布局。開業前，東城供電分局派出技術人員，專門對電工進行了培訓，開業后的頭5天，每天派出20多名搶修人員在廣場候命，隨時應對突發事件發生。可以說，東城供電分局為東城萬達廣場的順利開業傾注了大量的心血和汗水。

據悉，東城供電分局黨支部推出的“東電·心”服務，不僅對東城萬達廣場這種大客戶主動提供貼心服務，對普通市民同樣如此。

據了解，市民許多關于供電的建議都是通過熟悉的抄表員來反映。但是由于抄表員實行定期輪換制度，抄表員和客戶剛熟悉后，又要輪換，客戶對不熟悉的抄表員很少提建議，所以抄表輪換不利于收集客戶意見。為了解決抄表輪換和收集意見之間的矛盾，東城供電分局專門推出抄表員客戶經理制和抄表員“3+3”輪換機制，充分發揮抄表員直面客戶“大窗口”作用，提升客戶服務水平。

“3+3”輪換機制就是每3個抄表員為一組，將其負責的3個抄表區域統一為一個服務轄區，組員均擔任該轄區的客戶服務經理。每個服務轄區劃分好后，抄表員在劃定區域內進行輪換，當客戶有事情時，無論找到哪一組，都可以實現無縫對接，而不是以前的輪換之后，客戶還要重新再跟抄表員對接磨合。這樣就有效地提升收集意見的效率。

熊健洪告訴記者，暢通溝通渠道后，針對客戶反映的常見問題，東城供電分局還專門整理了一份安全用電宣傳手冊，發給用電客戶，解答他們的疑問，收到好的建議，也會運用到實際工作中，提升服務水平。

清溪供電分局構建全方位服務體系

談起清溪供電分局的供電服務，群光電子（東莞）有限公司（下稱“群光電子”）的行政總務陳付才連聲說好。群光電子成立于1998年9月，隸屬于臺灣群光集團，是世界最大的計算機鍵盤、攝像頭專業制造廠，位于東莞市清溪鎮三中村委會。

陳付才告訴記者，公司2009年時新廠房投入使用，共需要安裝2臺變壓器，從選址到投入使用，一般需要6個月，但是清溪供電分局提供了綠色服務通道，將時間縮短到了4個月。而且在節能改造方面，清溪供電分局都提供了全方位的服務，為公司的發展作出了很大的貢獻。

陳付才口中說的全方位服務，正是清溪供電分局近年來著力打造的以提升服務水平的全方位服務體供電系。

清溪供電分局工作人員告訴記者，全方位服務體系首先是注重服務經濟，致力助推社會發展。分局主動跟蹤全鎮重點項目用電需求，今年以來掌握了鎮重大項目和重點企業的用電需求4項，需求總容量達2.2萬千伏安，分局主動上門謀劃配套的電力設施以及預編供電方案，為重大項目及時用上電提供時間保證。

其次是注重服務客戶，致力提升服務品質。分局完善營業廳硬件設施，設立服務體驗區、自助服務終端等設施，不斷滿足客戶的新需求。開展業擴報裝上門服務，節省客戶寶貴時間，全力為客戶提供方便快捷的服務。分局還定期與用電企業負責人進行座談交流，幫助明門幼童公司等12家企業科學開展用電節能工作，有效降低企業運營成本，獲得客戶的高度贊譽。

最后是注重服務社區，致力促進和諧共贏。分局與全鎮21個村（居）委會逐一開展“村企牽手”共建活動，落實“以客為尊、和諧共贏”的理念，共同協商解決用電、電網建設和電力設施保護等方面存在的問題，營造和諧的村企關系。組織黨員志愿服務隊走訪勘察200戶城鄉低保戶和農村五保戶，落實免費電量，為他們更換線路、保險絲，共派送400盞節能燈，確保他們用上放心電和安全電。

撰文：戴雙城 曾子權 陳家發 張建業