云南電網(wǎng)公司曲靖供電局在服務(wù)文化建設(shè)探索中，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)技能和服務(wù)考核六個(gè)方面下功夫，逐步形成具有曲靖供電局特色的“六位一體”服務(wù)文化建設(shè)模式，“爨鄉(xiāng)燈火、閃耀滇黔”的內(nèi)涵得到不斷豐富。

“理”——培育服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)全員化

對(duì)員工服務(wù)大環(huán)境的人本關(guān)懷，營造服務(wù)氛圍。曲靖局強(qiáng)化全員、全過程、全方位服務(wù)文化氛圍營造。黨支部設(shè)立“我對(duì)組織有話說”、“民意漂流瓶”平臺(tái)，傾聽員工困難、訴求及建議，及時(shí)幫助員工解決困難，讓員工感受到企業(yè)的重視和關(guān)懷。開展“服務(wù)明星”、“創(chuàng)先之星”、“明星員工”評(píng)選，設(shè)立“班組文化墻”，建立員工榮譽(yù)欄，增強(qiáng)員工自豪感。為改善窗口員工因工作壓力造成的心理焦慮等問題，把“黨員結(jié)對(duì)”融入員工輔導(dǎo)計(jì)劃，開展“營銷員工心理輔導(dǎo)沙龍”活動(dòng)，開辟“幸福書苑”讀書角和音樂區(qū)、心情留言板。運(yùn)用黨組織“三會(huì)一課”，“黨員骨干人人上講臺(tái) 每周一學(xué)一講”開展“全員服務(wù)宣講”，提高員工對(duì)理念的認(rèn)知度、參與度。開展“營銷明星訪談”以及形式多樣的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳”，增強(qiáng)服務(wù)理念的親和力、沖擊力，讓服務(wù)文化沉淀到員工的思想、工作、生活中，對(duì)員工行為產(chǎn)生影響。

有的放矢開展帶動(dòng)、輻射學(xué)習(xí)，發(fā)揮“燈塔”效應(yīng)。在局黨委帶領(lǐng)下，曲靖局市場營銷黨支部積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型支部建設(shè)，注重宣傳氛圍。2014年以來累計(jì)在《曲靖日?qǐng)?bào)》、曲靖電視臺(tái)、曲靖電臺(tái)等地方主流媒體發(fā)布營銷新聞稿件100余篇，300多篇反映營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)文化的稿件在《南方電網(wǎng)報(bào)》、《云南電力報(bào)》等媒體刊登，全方位反映了曲靖供電人為客戶辦實(shí)事、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。在傳播理念時(shí)，注意將深?yuàn)W的含意淺顯化、理念的詮釋故事化、語言的表述形象化，開展“營銷明星 談創(chuàng)先 講服務(wù) 話成長”訪談、“營銷明星大PK”、“營銷典型工作分享”、“小明星，大效應(yīng)”等活動(dòng)，深挖榜樣示范引領(lǐng)作用的潛力和內(nèi)涵，不僅使好經(jīng)驗(yàn)好成果得到有效推廣和運(yùn)用，還確保每一名“營銷明星”身上有責(zé)任、有擔(dān)子，做好傳幫帶。通過培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)、“星帶新”、傳幫帶等，提升員工業(yè)務(wù)技能水平，發(fā)揮“燈塔”效應(yīng)。

會(huì)澤供電公司員工唐保存6年堅(jiān)持為一戶貧困家庭老人繳納電費(fèi)的愛心事跡，引起全國上下的關(guān)注，被人民網(wǎng)、中新網(wǎng)、云南日?qǐng)?bào)、春城晚報(bào)、云南電視臺(tái)等數(shù)十家媒體刊登轉(zhuǎn)載，唐保存當(dāng)年獲評(píng)“昆明好人”稱號(hào)，唐保存的故事《六年不為人知的愛心電費(fèi)》獲評(píng)南方電網(wǎng)服務(wù)文化故事一等獎(jiǎng)。

建服務(wù)文化陣地，增強(qiáng)全員“主人翁”意識(shí)。開展“如果我是客戶，我希望得到怎樣的服務(wù)”角色換位思考、“我要服務(wù)”主動(dòng)服務(wù)意識(shí)討論，以及“四亮四評(píng)”、亮“服務(wù)承諾”、亮“黨員先鋒崗”等活動(dòng)，使員工更加明確企業(yè)與客戶、客戶與自己的利益關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)觀念和“主人翁”意識(shí)。建立曲靖電網(wǎng)《優(yōu)服之窗》微信公眾平臺(tái)、班組文化墻、“支部我的家”QQ群、“營銷微信課堂”、“移動(dòng)學(xué)堂讀書包”等服務(wù)文化陣地，以形象化的語言、實(shí)體進(jìn)行表述，讓員工聽得進(jìn)、記得住、想得起、傳得開、用得好。

“法”——豐富服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)差異化

做好傳統(tǒng)電力常規(guī)性服務(wù)同時(shí)，完善客戶細(xì)分、推行差異化服務(wù)，推進(jìn)客戶關(guān)系管理能力建設(shè)。

建立“一檔一冊”制度，提升客戶側(cè)管理水平；在農(nóng)村開展郵政代收業(yè)務(wù)，推出電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)，解決邊遠(yuǎn)用戶繳費(fèi)難問題；按電壓等級(jí)、電價(jià)類別、負(fù)荷情況等對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)施客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、延伸服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，不斷提升客戶服務(wù)差異化能力。此外，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)作用，針對(duì)大客戶及高耗能客戶，為客戶節(jié)能降耗提供節(jié)能咨詢、診斷、培訓(xùn)、融資、改造、檢測等各種支持，累積為客戶提出個(gè)性化建議80000多條，落實(shí)率高達(dá)80%，節(jié)電累計(jì)起來，相當(dāng)于年發(fā)電量20萬千瓦時(shí)的小火電每年節(jié)電約14億千瓦時(shí)。

“術(shù)”——優(yōu)化服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化

服務(wù)方式上的優(yōu)化，曲靖局本著方便客戶的原則，提供多種選擇，使客戶可以按照自己的意愿接受服務(wù)。針對(duì)第三方測評(píng)情況及日?？蛻魷贤òl(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，深化客戶代表制，首問負(fù)責(zé)制。建立健全營銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，通過客戶問題限時(shí)辦結(jié)制、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同處理機(jī)制、為客戶倒排工期機(jī)制以及客戶回訪機(jī)制等，2014年供電方案平均答復(fù)時(shí)間由2013年的8個(gè)工作日減少至5個(gè)工作日，提高了搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。

曲靖局強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)對(duì)客戶全方位服務(wù)體系的統(tǒng)籌部署，凝聚基層智慧，對(duì)“基層首創(chuàng)”進(jìn)行提煉總結(jié)，形成營銷班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“兩冊一庫”的“標(biāo)+精”管理模式和成果，并不斷推廣應(yīng)用擴(kuò)展到供電所，極大規(guī)范了營銷班組基礎(chǔ)管理，達(dá)到了為基層班組提質(zhì)、增效、減負(fù)的目的。

“技”——創(chuàng)新服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)信息化

一是積極促進(jìn)營銷信息化應(yīng)用。加大PMS應(yīng)用力度和營銷監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督，促進(jìn)了監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)通功能的應(yīng)用。2014年客戶信息、配網(wǎng)信息核查完成率100%，七個(gè)一致性100%，新功能應(yīng)用率100%。升級(jí)了遠(yuǎn)程報(bào)裝系統(tǒng)，推行系統(tǒng)自動(dòng)受理報(bào)裝，提供預(yù)約上門服務(wù)，避免了客戶跑營業(yè)廳的麻煩。

二是積極拓展信息化服務(wù)渠道，開拓客服“微平臺(tái)”。通過營業(yè)窗口、報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等媒體向客戶傳遞服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，在曲靖電視臺(tái)開辦“安全用電 服務(wù)你我”以及“安全用電小點(diǎn)點(diǎn)”專欄，加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的溝通，將服務(wù)文化宣傳有效延伸到了新媒體。建立大客戶服務(wù)QQ群以及曲靖局官方微博，2014年實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息交互2498條，疏導(dǎo)負(fù)面輿情10條，督辦解決客戶訴求15項(xiàng)，拓寬了客戶溝通渠道，客戶訴求傳遞更加通暢，問題解決效率更高，更有效降低了服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)。

“能”——磨煉服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)熟練化

曲靖局根據(jù)企業(yè)實(shí)際，制定分層、分類、分專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，全面提高員工綜合素質(zhì)。定期舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力提升培訓(xùn)班。

營業(yè)廳堅(jiān)持每月培訓(xùn)、每周分析,使問題得到及時(shí)處理；對(duì)95598坐席員采取跟隨用電檢查、供電服務(wù)、搶修現(xiàn)場培訓(xùn)，對(duì)營業(yè)員采取到95598跟班培訓(xùn)，輪流交互體驗(yàn)；組織用電檢查、電費(fèi)核算等專題培訓(xùn)，并堅(jiān)持通過營銷普考，磨練員工服務(wù)技能。黨支部把基層作為最好的課堂，把群眾作為最好的講師，支委帶頭上“廉潔黨課”、“服務(wù)黨課”，黨員骨干上“微型黨課”、“技術(shù)黨課”，提升員工廉潔和服務(wù)意識(shí)。各中心還組織骨干到縣級(jí)供電公司開展多種專業(yè)培訓(xùn)，提高了全員服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化植入行為。

“制”——強(qiáng)化服務(wù)考核，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化

曲靖局從客戶體驗(yàn)出發(fā)建立各專業(yè)的服務(wù)指標(biāo)體系，納入績效合約，落實(shí)專業(yè)部門責(zé)任。逐步建立自動(dòng)采集、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、分析機(jī)制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量，不斷消滅最差服務(wù)。

同時(shí)，完善“一口對(duì)外”機(jī)制，擬定并認(rèn)真貫徹執(zhí)行《曲靖供電局營銷客戶服務(wù)與電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行工作協(xié)同管理實(shí)施細(xì)則》和《曲靖供電局客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，順暢“基建為生產(chǎn)、生產(chǎn)為營銷、營銷為客戶”的服務(wù)鏈條，建立以客戶需求為導(dǎo)向的全過程、全方位服務(wù)體系，使各部門的工作效率有效提高，部門之間的工作銜接更加順暢。 來源：人民網(wǎng)