供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討
國網(wǎng)湖北省電力有限公司孝感市孝南區(qū)供電公司 湖北 孝感 432000
摘要：目前，國家電網(wǎng)有限公司正在推行網(wǎng)格化管理服務(wù)，推動更多資源下沉到基層，更好地為客戶提供精益化服務(wù)。將電力行業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化。但網(wǎng)格化管理的服務(wù)仍處于摸索階段，具體的制度要求并未落實(shí)，仍然需要相關(guān)人員進(jìn)行探索。
關(guān)鍵詞:供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)格化管理；國家電網(wǎng)
1構(gòu)建“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式的背景和現(xiàn)實(shí)意義
（1）供電企業(yè)自身的發(fā)展，迫切需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式。供電企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè)，更是服務(wù)行業(yè)，具有鮮明的公共服務(wù)屬性，供電企業(yè)不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和電力客戶日益增長的需求，提升客戶讓渡價值，才能保證供電企業(yè)自身的持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展。
（2）客戶服務(wù)訴求的多樣化，迫切需要持續(xù)改善服務(wù)響應(yīng)。隨著供電公司直接服務(wù)到戶的客戶數(shù)量激增，客戶服務(wù)訴求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的發(fā)展趨勢，通過提供簡便快捷的服務(wù)，才能持續(xù)提升客戶滿意度，樹立良好的責(zé)任央企形象。
（3）營銷服務(wù)管理的精益化，迫切需要持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。推行“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式是解決當(dāng)前服務(wù)管理矛盾、提升服務(wù)品質(zhì)的有益嘗試，也是提升服務(wù)效率，減少服務(wù)投訴的有效手段，對于推動整體供電服務(wù)水平的提升具有現(xiàn)實(shí)意義。
2“網(wǎng)格化”供電服務(wù)體系的管理思路和目標(biāo)
“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式指導(dǎo)思想：以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動精神為指導(dǎo)，以保障民生用電、提升為民服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，強(qiáng)化上下聯(lián)動的三級責(zé)任包保，建立四位一體、條塊融合的供電服務(wù)“網(wǎng)格化”管理體系，切實(shí)提升綜合服務(wù)能力，展示良好責(zé)任央企形象。
“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理模式建設(shè)的工作目標(biāo)：依托“網(wǎng)格化”供電服務(wù)平臺，化整為零，重心下移，搭建“網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化走訪，網(wǎng)格化服務(wù)”的暢通服務(wù)渠道，為客戶提供保姆式、跟蹤式、規(guī)范化、親情化服務(wù)，真正做到“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”。
3優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)格化管理服務(wù)可能面臨的挑戰(zhàn)
3.1不追隨市場的引導(dǎo)
電力公司主要是以商業(yè)化運(yùn)營為主，仍然會被市場經(jīng)濟(jì)影響，若網(wǎng)格化管理服務(wù)不跟隨市場的引導(dǎo)，那么必定會流失一部分客戶，但卻不一定能擴(kuò)展到新客戶，因此必然要追隨市場的向?qū)В粌H要在商品上追隨市場，還要在服務(wù)上滿足客戶的要求。改變原來單純地看表、填表、收費(fèi)的基本服務(wù)，重新以市場定位改變原來的服務(wù)理念，以網(wǎng)格化管理服務(wù)覆蓋整個市場。
3.2網(wǎng)格化服務(wù)理念不夠先進(jìn)
網(wǎng)格化服務(wù)理念不夠先進(jìn)，會促使公司員工過于滿足客戶要求而降低公司底線，也許會出現(xiàn)雖然滿足了客戶的要求，但技術(shù)手段無法保證客戶用電時的安全的情況，因此必須合理培訓(xùn)相關(guān)人員，明確他們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)底線，將底線與態(tài)度良好地結(jié)合在一起，在盡量滿足客戶要求的同時，又能保證技術(shù)安全過關(guān)。同時也要杜絕技術(shù)人員僅僅是為了達(dá)到自己的預(yù)期效果，而忽略了客戶的需求，沒有聯(lián)系實(shí)際，以自己的想法對電路或電器進(jìn)行維修或改造，從而導(dǎo)致公司接到投訴。電力公司最終的目的還是為了服務(wù)顧客，所以在客戶需求與技術(shù)安全兩方面都要有所顧慮。
一部分技術(shù)人員總是認(rèn)為自己擁有著比普通人高一籌的技術(shù)，便把自己處于高人一等的地位，而這與電力公司提供網(wǎng)格化管理服務(wù)的理念恰恰相反，技術(shù)人員要放平自己的心態(tài)，將自己與客戶處于平等的條件下，盡可能以和善的方式為客戶解決實(shí)際應(yīng)用問題，真誠地為客戶提出解決方案。同時也要提高自己的思想先進(jìn)性，吸收服務(wù)網(wǎng)格化管理的制度。有部分技術(shù)人員認(rèn)為這是將網(wǎng)格化管理服務(wù)復(fù)雜化，其實(shí)并不然，俗話說得好：“無以規(guī)矩，不成方圓”，“磨刀不誤砍柴工”，只有將公司服務(wù)的規(guī)章制度完善確立，才能在出現(xiàn)任何問題時有據(jù)可依，對付態(tài)度不端正的員工嚴(yán)格依照網(wǎng)格化管理制度條例進(jìn)行處理，從而讓服務(wù)變得更為規(guī)范化，只有將服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，才能為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，出現(xiàn)意外事故時也能依據(jù)條例進(jìn)行處理，同時也對突發(fā)情況能有緊急預(yù)案，使得相關(guān)技術(shù)人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場解決問題。
4網(wǎng)格化管理的思路和方法
為了順利推行網(wǎng)格化服務(wù)，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，供電所從思想入手，點(diǎn)滴做起。
首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要讓每一位員工知道什么叫網(wǎng)格化服務(wù)，什么叫著“零距離”服務(wù)，為何要推行網(wǎng)格化服務(wù)，網(wǎng)格化服務(wù)給我們電力企業(yè)能帶來什么好處。基層站所要深入開展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進(jìn)村組”活動，組織彩虹黨員服務(wù)隊(duì)深入到村組，向廣大村民散發(fā)“安全用電常識和供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”等宣傳單，不斷擴(kuò)大延伸服務(wù)，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。
其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。網(wǎng)格化服務(wù)僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業(yè)在推行網(wǎng)格化服務(wù)，同時要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。我們按照臺區(qū)和用戶性質(zhì)把供電服務(wù)網(wǎng)格劃分為低壓服務(wù)網(wǎng)格和高壓服務(wù)網(wǎng)格，一個臺區(qū)為一個供電服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個網(wǎng)格，高壓供電網(wǎng)格是轄區(qū)內(nèi)的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網(wǎng)格員管理多條線路上的高壓網(wǎng)格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務(wù)網(wǎng)格化相結(jié)合，讓每一位黨員包保臺區(qū)充當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去。同時，供電服務(wù)要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓(xùn)，組織開展停電事故演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保不發(fā)生臺區(qū)大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間外出務(wù)工人員集中返鄉(xiāng)，指導(dǎo)居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。
最后，提升網(wǎng)格化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務(wù)管理彰顯成效。嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》和服務(wù)報修時限進(jìn)行服務(wù)。并對網(wǎng)格員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行月考月兌，考核結(jié)果上墻通報。通過一系列的措施有效的提升服務(wù)質(zhì)量。
5網(wǎng)格化管理實(shí)踐成效
供電服務(wù)網(wǎng)格化推行在基層供電所已經(jīng)幾年，通過實(shí)踐可以看出，推行服務(wù)網(wǎng)格有效地解決了用戶的服務(wù)問題，同時提升了供電服務(wù)質(zhì)量，并且得到了用戶的一致好評。目前網(wǎng)格清晰、服務(wù)到位、記錄完善，以往用戶打幾個電話、不打95598搞不定的，現(xiàn)在一個網(wǎng)格服務(wù)電話搞定，客戶服務(wù)投訴量少了，服務(wù)水平跟上了，客戶的滿意度提升了。網(wǎng)格化服務(wù)員與用戶之間的距離拉近了，欠費(fèi)的事自然少了。
同時通過黨員結(jié)對擔(dān)當(dāng)網(wǎng)格協(xié)管員，大大減輕了網(wǎng)格員的服務(wù)量，而且也提高了黨員的工作熱情，網(wǎng)格員遇到棘手的問題可以找網(wǎng)格協(xié)管員共同解決，同時用戶遇到與網(wǎng)格員溝通不暢的事可以找網(wǎng)格協(xié)管員，暢通了用戶的服務(wù)渠道，讓每名黨員更接地氣。
6結(jié)語
服務(wù)網(wǎng)格化管理完全適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代人追求美好生活的憧憬，供電服務(wù)網(wǎng)格化既是創(chuàng)新實(shí)踐，也是順應(yīng)時代變化。在現(xiàn)代人越來越挑剔的要求下，為客戶提供網(wǎng)格化管理服務(wù)，既可以增加客戶與電力公司之間的互動，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網(wǎng)格化管理將服務(wù)條例制度化、服務(wù)規(guī)范化，展現(xiàn)電力公司的專業(yè)性，體現(xiàn)電力公司的人性化。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)良技術(shù)相結(jié)合，是一次電力行業(yè)服務(wù)制度的創(chuàng)新，也為電力行業(yè)領(lǐng)域增添新活力。
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