??? 今年8月，寧波市第一臺智能電表安裝，筆者在現場見證了這一刻。給我印象很深的是，當電力職工為社區居民更換安裝智能電表時，居民們很直接地問：“這新式電表有什么好處？裝上要花錢嗎？”

????在電力職工仔細解答、演示了智能電表的功能后，居民們明白了這“新式電表”能實時報告家庭用電負荷情況、電壓電流變化等具體信息，幫助他們準確了解家庭用電狀況、及時制定科學的節電計劃，而且都是免費的，他們才紛紛點頭稱好，部分最初將信將疑、擔心“新電表會不會轉得比較快”的居民也打消了顧慮，轉而提出加急申請：“今天都能裝上嗎？什么時候輪到我家？”?

????這個小例子說明了提升用電服務，一定要從服務對象——客戶的需求出發，讓客戶得到實惠、方便，感到放心、滿意，才算真正的優質服務。

????近幾年來，供電服務質量提升之快，服務方式創新之多，給廣大客戶留下了深刻印象，也給市民的生活帶來了切實改變。在供電營業窗口，煥然一新的服務態度和嚴謹的標準化流程令客戶如沐春風；在社區、學校、企業、農戶……城市的各個角落，生機勃勃的“小草”電力服務隊和各支“流動營業廳”隊伍提供“零距離”服務，為客戶解決用電故障，提供各類用電服務；在鄉村的集市廣場，由電力部門打造的“露天電影院”在播放農村電力宣傳片，為村民和外來務工人員普及安全科學用電知識，宣傳節能減排新政策、新理念；在邊遠地區，供電部門利用銀電聯網平臺、POS機繳電費終端等方式增設代繳電費網點，幫助農民方便及時交納電費。

????各縣（市、區）因地制宜開展的個性化電力服務也亮點紛呈，寧波寧海的百姓有“電力客戶服務經理”為他們貼心做好三農服務；象山則根據水產養殖業的用電特點，開展農排配電線路建設改造，推出了養殖業特色用電服務；慈溪市針對農村表后線服務難題，探索成立了表后線服務公司，采取市場運作方式，扭轉了以往“表后線”服務問題上的被動局面。

????供電服務是否真正得到提升，是由客戶說了算的，而獲得良好口碑，靠的就是想客戶所想、急客戶所急的服務精神。這里有三個關鍵，一是要形成“閉環”，從客戶需求出發開展服務，最終要落到客戶獲實惠的實際效果上；二是要“兩手抓”，電力服務的硬件水平要提升，軟服務質量也要提升，一個客戶喜歡去的供電營業廳，應該既有信息化功能作支撐的優良設備和宜人環境，又有訓練有素的窗口人員給予賓至如歸的服務；三是要在統一品牌形象和標準化流程的基礎上，根據不同客戶群的需求特色，有創新、有貼心。

????好服務換來好口碑，老百姓口中的“電老虎”早已成了“電保姆”，供電營業廳內的“客戶意見本”也漸漸變成了“贊揚留言本”，最近，寧波社會媒體還接到市民來電，贊揚一項新的供電服務，要求多多推廣。

????今年12月初，居住在寧波市中心城區的45萬居民客戶陸續收到了供電部門的來信，一封《寧波居民客戶家庭用電建議書》，不僅讓每個家庭清楚了解一年來的用電情況，還為居民客戶提供“量身定制”的用電建議和繳費建議，如通過該戶居民的峰谷電使用比例，判斷該戶家庭使用居民峰谷電價是否合算。建議書上推薦的各種家庭節電小竅門也很快成了主婦們的熱門話題和拿手好戲。

????與居民客戶不同的是，用電大客戶們收到了《大客戶用電安全及能效管理建議書》，供電部門總結一年來周期性用電檢查發現的問題，向用戶提出安全用電建議、設備預試提醒、經濟運行意見等。針對平均電價高的用戶，建議調整生產班次；針對負荷變化大的用戶，提醒及時調整需量申請值。小小的建議書，卻為不少大客戶節省了5位數甚至6位數以上的電費。

????建議書雖小，得到的反響卻很好，正是因為這項服務的出發點和落腳點都牢牢抓住了客戶的需求。供電部門不僅針對不同的客戶群，提供個性化的服務內容，還根據每一位客戶的實際用電情況，定制合身貼心的用電建議。這種將每一位客戶當做VIP對象開展的“管家式”服務，必然獲得用戶的芳心，同時有效提升了供電服務品牌的知名度、公信度和美譽度。