??????? 近日，記者了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應用智能電表以來首個95598熱線電話咨詢高峰。
　　??? 隨著江西電網智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個又一個話務高峰。為提高熱線電話的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當天的計劃停電通知加進了自動語音播放；合理排班，提高坐席員業務素質、強化坐席員績效考核力度等方式做好了話務接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請來計量中心人員，向95598坐席員詳細介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認為電表走得快，該如何自行檢查等問題進行總結和整理，統一答復口徑，制定出較為合理和簡便易懂的答復方式統一答復用戶。三是主動了解施工進度，提前做好準備工作。
　　??? 95598主動與智能電表改造負責人溝通，在施工前就將施工安排進度，改造點施工負責人的聯系方式等詳細資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關問題做到準確答復并在第一時間協助用戶解決處理。四是合理調度座席人員，保證電話暢通。每值由值長統一調配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務高峰全員接聽電話，話務低谷再安排人員進行回訪和催辦，保證電話暢通。
　　??? 通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話的暢通，確保了解答的規范性，還提高了咨詢電話的一次解決率，縮短了通話時長。該中心將會繼續為智能電表的改造保駕護航，使該公司優質服務水平更上一個新的臺階。